尊享积分是我行对存量客户的一种回馈手段，与客户的金融资产规模挂钩，其目的是为了提升存量客户留存率和活跃度，最终充分挖掘客户的钱包份额、提高单客贡献度。

一

从既有的经验来看，尊享积分在维护客户方面起着积极作用，密切了客户与客户经理之间的关系。我们同时发现影响尊享积分体系效果主要有以下几个方面：

1、兑换增值服务的丰富性

在与客户的接触中我们发现客户普遍希望兑换实物商品，但受制于监管要求尊享积分只能兑换服务类的商品，如体检、旅游、保险等。这与客户需求存在一定的矛盾，影响了客户的满意度。

对此，我们还需在日常的维护工作中向客户渗透政策监管的要求取得客户的理解，另一方面也应不断对目前可兑换服务的准入商户和商品种类进行丰富，服务品种更贴合客户的日常需求（自助餐、亲子活动、采摘活动等），以此提高客户的满意度。

2、兑换服务的便捷性

目前尊享积分有三个兑换途径：

一是线上兑换，虽然兑换相对便捷，但兑换服务品种太少；二是各管辖行准入一家网点进行日常兑换，但仅能兑换中银保一家的产品服务，且对其他网点客户来讲仍然不方便；第三种也是最主要的兑换途径就是网点或管辖行进行集中兑换。但是集中兑换对于网点和管辖行来说一年只做2-3次，客户在时间安排上和商品兑换品种上同样受到限制。

除了三种兑换途径，尽管在理论上可以安排商户上门，客户也可亲临商户处兑换，但对于客户体验来说，仍不能称之为便捷。

对此，有些建议认为应该通过丰富线上兑换服务来解决客户的兑换体验，但我认为，最便捷的方式、最利于客户经理增强与客户关系的方式应该是网点尊享积分兑换的日常化，即各网点日常可以接受客户各项增值服务的积分兑换。这样在客户办理业务之余，或客户经理对客户进行日常维护的同时，即可协助客户在网点兑换尊享积分。

3、兑换过程的服务体验

网点或管辖行集中进行的尊享积分兑换工作，由于参加人数众多，客户经理无法一一接待客户、客户对兑换服务和流程茫然无措，热门服务兑换等候时间长，客户整体服务体验较差。

从另一角度来说，集中兑换也不利于客户经理与客户之间的深入沟通，对于客户的维护来讲稍有欠缺。

4、使用增值服务的体验

客户在兑换服务之后的服务使用同样是影响客户对我行尊享积分体系体验的重要环节。从之前客户反馈来看，很多客户反映兑换积分易、使用服务难，存在商户对兑换的增值服务附加条件或服务“歧视”的现象，对于客户产生了极为恶略的影响。

对此，应建立良好的商户反馈机制，对于客户投诉的商户适时退出，维护客户权益，提高客户对服务体验的满意度。

二

有了之前的兑换体验，我今年休完产假后即着手安排积分兑换工作，要求各网点4-5月必须组织完成一次尊享积分兑换工作，15家经营支行共举办13场集中兑换，覆盖客户近500人，兑换积分8万余分。同时根据分行的工作要求，在6月份再次组织了一场管辖行的集中兑换工作。

三

我希望通过这场管辖行组织的集中兑换工作实现多重工作目的，在进行客户维护的同时实现：

A、陌生客户和睡眠客户的激活

B、中高端客户的信息治理

C、提升中高端客户的手机银行绑定率和渗透率

为实现这些目标，我对集中兑换活动从客户邀约到现场组织进行了全过程的设计和安排。

1、尽管之前各网点都组织了一场兑换活动，但兑换的积分数据与我行尊享积分的存量相比起来，兑换比例只有8%，客户覆盖率不足3%。为加强客户经理对客户的邀约，我对各网点采取了严格的过程管理：在对各网点下达邀约任务的同时，要求各网点除铺送短信进行邀约外，对存量14分以上的客户全部进行电话邀约同时每日上报邀约明细，统计邀约进度。通过严格的过程管理督促各网点做好尊享积分兑换工作，活动当天有近150名客户参加了兑换活动，实现了预期的效果。

表一：网点每日报送邀约明细

表二：邀约进度统计

2、为提升客户体验此次活动没有在网点举办，而是选择了高档购物广场的会员中心。

3、对尊享积分兑换活动的环节和关键节点进行了精心的安排和设计。

（1）专人接待引导客户环节

除要求全体客户经理参加陪同客户，也安排专人接待参加活动的客户，将客户分流给对应客户经理或直接引导至业务办理区。

（2）业务办理环节

所有参加活动的客户在兑换积分前均需由客户经理或专人引导至业务办理区进行信息治理，同时对未开通手机银行的客户进行手机银行的开立工作。

（3）手机银行查询积分及扫码激活环节

信息治理和开通手机银行的客户需到专区进行手机银行激活登录查询尊享积分，同时引导客户向天津慈善协会扫码支付、领取奖品。向客户发放《尊享积分兑换条》，填写积分数等信息，客户凭条前往各商户进行积分兑换。

表三：尊享积分兑换条

（4）商户积分兑换环节

为提升客户体验，让客户对积分兑换情况有整体的了解和配置，在活动之前制作了积分兑换手册（电子版）并制作了二维码放置在手机银行激活区，供客户扫描了解。

目前我行中高端客户手机银行绑定率要优于交易渗透率，因此在此次活动中，我更看重激活扫码的支付环节，环环相扣环节设置和充分的人员安排使得活动当天实现100余名客户扫码支付。

四

虽然整体活动取得了预期的效果，但同时暴露出一些问题。

1、客户到访集中导致活动秩序混乱。因为计划240人参加活动，为防止客户集中到现场特地将15家经营支行分上下午参加，尽量分散客流。但大部分客户经理在邀约客户时没有按要求通知客户根据时间安排参加活动，导致活动开始客流过分集中，现场出现短暂混乱。这体现了客户经理对客户缺乏把控力及合理的工作计划和分配，这些问题其实在日常工作中也有所体现。我们把自己位置放的过低，其实对客户有所约束才能有更好的客户体验。为什么客户对去医院看病预约没有意见呢？这值得我们深思。

2、客户没有提前了解当天可以兑换的服务品类，造成兑换秩序混乱。为方便客户经理进行客户邀约我提前将参加活动的商户资料和可兑换服务发送大家，为便于大家宣传制作了电子版的兑换手册。但从当天的情况来看，客户仍然茫然无措，我们需要现场进行大量的解释说明工作，很多客户都是为了兑换而兑换、仓促兑换，积分没有发挥出应有的作用，降低了客户的满意度体验。

3、尊享积分自12年推出已经6年了，但是现场参加活动的部分客户对尊享积分还是不了解，积分规则不清楚。让客户换积分不是目的，目的是让客户了解积分体系，从而提高客户对我行的黏性，最终抢夺客户的钱包份额，提高资产规模。如果客户都不了解我们的尊享积分的计分规则，这跟我们平时送米送油的一次性营销有什么区别？

五

几年尊享积分的活动组织，让我积累了一定的经验，对下一步工作开展我也有了更多的想法去逐步践行。

1、尊享积分的宣传工作重在平时。积分的目的是提高客户的忠诚度和活跃度，因此不是一场兑换活动能带来的，这需要我们在平时的日常工作中想新增和存量客户做好充分的宣导，让客户了解和熟悉我们的尊享积分制度。这需要我们去制作通俗易懂的宣传材料、需要我们把兑换工作日常化。

2、提高尊享积分兑换活动的频率，设计专场服务兑换活动、专场可客户群兑换活动。尽管自年初已经兑换10余万积分，但和100万的积分存量相比兑换工作任重道远。如何持续推进积分兑换工作，将积分兑换与客户日常维护相结合。我希望通过一下几种方法来做：

（1）比起多而全的服务兑换，我们可以另辟蹊径，组织专场商户服务活动。比如对于低资产量的客户，我们可以注意邀约到网点集中兑换小积分的服务，比如洗车、电影票。这样我们可以把积分兑换作为日常邀约客户上门的理由，对这些低资产的理财客户做激活、通过宣传积分兑换的服务提升客户资产，提高这些客户的产品持有率。还比如我们可以进行专场保险讲座，重点邀约积分数可兑换相关保险服务的客户，如果客户认可产品或者有些犹豫，可以鼓励客户通过兑换积分换取相关服务的方法引导客户“入门”。春节前举办专场家政服务兑换，另外我们还可以联合商户举办专场的VIP客户体检、观影等形式让客户有更好的客户体验。大家记住，有些时候“少即是多”，过多的选择有可能会降低客户的满意度。

（2）我们可以面向一些客户群体做积分兑换工作。比如，我们可以深入代发薪企业，为其员工举办专场兑换。在实际工作中我们都发现代发薪的资金留存率很低，如何提高资金留存是我们一直以来难以解决的问题。我们通过深入代发薪企业积分兑换的形式，通过对资产留存在我行的企业员工兑换增值服务的带动作用起到宣传示范的效果，让代发薪企业员工作为我们的“代言人”去宣传我们的产品业务和服务，这种形式更有说服力，从而提高代发薪企业员工资产的留存率。

我们也可以面向持有相同产品的客户群体举办专场积分兑换，比如外汇客户可以举办外汇讲座，讲座后进行积分兑换，这样既进行了产品宣传，而且客户学到了投资理财知识，又锦上添花的兑换了服务。